1、六西格码管理核心流程

①辨别核心流程

核心流程是对创造顾客价值重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业，核心流程各不相同，有助于确定核心流程：

②界定业务流程的关键输出物和顾客对象

在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。

③绘制核心流程图

在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。

2、定义顾客需求

①收集顾客数据，制定顾客反馈战略

缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施Six Sigma管理的。将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情。听取不同顾客的不同反映，不能因为几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。

②制定绩效指标及需求说明

顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。

③分析顾客各种不同的需求并对其进行排序

确认哪些是顾客的基本需求，这些需求须予以满足，否则顾客不会产生满意感；哪些是顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求，如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值，则顾客会处于喜出望外的状态

3、评估与绩效

①选择评估指标。

②确定评估指标的资料来源。

③对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。

④实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。

⑤准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。

⑥通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析，识别可能的改进机会。

4、实施流程改进

需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。确定优先次序，企业如果多方面出手，就会分散精力，影响六西格码管理咨询的实施效果。

5、管理系统

①提供连续的评估以支持改进

在企业内广泛宣传推广该改进方案，以取得企业管理层和员工的广泛认同，减少进一步改进的阻力；将改进方案落实到通俗易懂的文本资料上，以便于执行；实行连续的评估，让企业管理层和员工从评估结果中获得鼓舞和信心；任何改进方案都可能存在着需要进一步改进之处，对可能出现的问题，应提前制订应对的策略，并做好进一步改进的准备。

②定义流程负责人及其相应的管理责任

采用了六西格码咨询方法，就意味着打破了原有的部门职能的交叉障碍。为确保各个业务流程的畅通，有必要指定流程负责人，并明确其管理责任，包括：维持流程文件记录、评估和监控流程绩效、确认流程可能存在的问题和机遇、启动和支持新的流程改进方案等。

③实施闭环管理，不断向六西格码绩效水平推进

六西格码改进是一个反复提高的过程，五步循环改进法在实践过程中也需要反复使用，形成一个良性发展的闭环系统，不断提高品质管理水平，减少缺陷率。此外，从部分核心环节开始实施的六西格码管理，也有一个由点到面逐步推开改进成果、扩大改进范围的过程。

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